Introducción

El British Council School es un colegio privado mixto. Aunque confiamos en que nuestros padres, tutores y alumnos están satisfechos con la oferta académica y los servicios que proporcionamos en el Colegio, somos conscientes de que puede haber ocasiones en las que se planteen quejas.

1. Declaración 

Nuestra Política de Quejas tiene como objetivo fomentar la resolución informal de las quejas planteadas por los padres y tutores siempre que sea posible, y por medios formales cuando proceda.

2. Principios

1. La política aplica a las quejas planteadas por los padres y tutores de nuestros alumnos.

2. Nuestra Política de Quejas está accesible al público y publicada en la página web del Colegio.

3. Nuestra política de Quejas es fácil de entender y de seguir.

4. Las quejas serán reconocidas por hablado o por escrito, y contestadas dentro de los plazos de acción establecidos.

5. El Colegio investigará las quejas con cuidado y en mayor brevedad posible.

6. Estamos a favor de una resolución de quejas informal siempre que sea posible. Es de interés común que las quejas se resuelvan a la satisfacción de todas las partes involucradas en la fase más temprana posible. En cada fase del procedimiento, el personal designado considerará la queja y cómo abordarla para así ofrecer:

  • Una explicación
  • Una disculpa
  • La tranquilidad de que se han tomado medidas necesarias para evitar que se repitan aquellos hechos que llevaron a la queja
  • La tranquilidad que el Colegio llevará a cabo una revisión de sus políticas y procedimientos a la luz de la queja

7. En el caso de que hayan tenido lugar intentos previos de resolución informal y el demandante continúa insatisfecho con el resultado, o cuando el demandante plantea una queja formal por escrito desde el principio, se seguirán los procedimientos formales (ver 2ª fase).

8. Remisión a la Comunidad de Madrid: las normativas en nuestro Código de Conducta se guían por la "materia relativa a la convivencia de sus centros docentes de la Comunidad de Madrid".

9. Nuestra Política de Quejas proporciona información al equipo directivo y a la Junta del Colegio para garantizar la mejora de nuestra oferta académica y nuestros servicios.

10. Quejas tardías: El Colegio se reserva el derecho de negarse a investigar quejas bajo esta política que se presenten más de seis meses después del incidente o evento, o una serie del mismo.

11. Quejas vejatorias o repetidas: El Colegio se reserva el derecho de clasificar una queja como vejatoria y/o repetida y de negarse a investigarla en virtud del procedimiento en esta política cuando:

  • Una queja ha sido previamente consultada y considerada bajo todas las fases
  • Un demandante plantea quejas persistentes irrazonables
  • Un demandante plantea quejas sobre asuntos que no afectan a su hijo

12. Quejas anónimas: El Colegio no investigará quejas anónimas en virtud del procedimiento en esta política. Las quejas anónimas serán redirigidas a la Directora del Colegio, que decidirá qué medidas tomar, si procede.  

3. Procedimiento

3.1.  

1ª FASE - QUEJAS INFORMALES

1) Las quejas informales se deben plantear en persona, mediante una reunión o por correo electrónico. Los padres deben seguir las líneas de comunicación establecidas en función de la naturaleza de la queja y la sección en la que está registrado el alumno.

a. Infantil: Profesor à Family Leader or SMT à Jefe de Sección

b. Primaria: Profesor o Tutor à Family Leader à SMT àDeputy Head à Jefe de Sección

c. Secundaria: Profesor o Tutor à Family Leader/Teaching and Learning Leader de Secundaria à Senior Manager à Deputy Head à Jefe de Sección

2) El empleado que recibe la queja debe confirmar el recibo de la misma dentro de 5 días hábiles en período lectivo, y tan pronto como sea posible en días no lectivos, y tratar de resolver el problema lo antes posible.

3) Una vez que la queja haya sido revisada, el denunciante será informado de los resultados dentro de 15 días hábiles desde el día de recepción de la reclamación (en período lectivo).

4) Si el demandante no está satisfecho con el resultado, la queja se puede plantear como una queja formal por escrito.

3.2.  

2ª FASE - QUEJAS FORMALES

Una queja formal puede ser:

  • una queja informal sin resolver
  • una queja que requiere mayor investigación
  • una protesta más grave respecto a las políticas, los procedimientos, la gestión o la prestación de servicios del Colegio

1) Una queja formal se debe establecer por escrito, enviándola a la atención del Jefe de Sección, el Director Adjunto del Colegio o al School Bursar, junto con toda la documentación pertinente y los datos de contacto del demandante.

2) Las quejas serán reconocidas por teléfono o por escrito dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de la queja durante el período lectivo, y tan pronto como sea posible durante las vacaciones. El acuse de recibo indicará los pasos a seguir.

3) Un miembro del Equipo de Dirección llevará a cabo una investigación y se pondrá en contacto con el denunciante. El investigador solicitará información adicional y deseará hablar personalmente con el denunciante y con demás personas que tengan conocimiento de las circunstancias.

4) A continuación de una investigación adecuada, el Director Adjunto del Colegio, Jefe de Sección o Tesorero notificará al denunciante en persona o por escrito sobre la decisión tomada y los motivos que la justifican. El resultado de la queja debe ser notificado en el plazo de un mes natural desde el punto de acuse de recibo de la queja. Es muy probable que cualquier queja recibida durante las vacaciones del Colegio o durante el plazo de un mes desde la finalización del trimestre o half term, tarde más en ser resuelta, debido a la falta de disponibilidad de personal.

5) En el caso de que el demandante no esté conforme con la decisión tomada por el Colegio, podrá pasar a la 3ª fase del procedimiento.

3.3.  

3ª FASE – PANEL

1) Las quejas formales sin resolver deberán ser comunicadas a la Directora del Colegio, que informará al Presidente de la Junta del Colegio y establecerá un Panel. El Panel será formado por un mínimo de 3 personas que no hayan estado involucrada directamente en los asuntos mencionados en la queja y, al menos una deberá ser independiente de la gestión y funcionamiento del centro.

2) Se invitará al demandante a asistir a una reunión para tratar el tema, en la que él o ella podrá ser acompañado por otra persona.

3) Durante la reunión se considerará toda la documentación pertinente.

4) Después de su debida consideración, el Panel llegará a una decisión que será comunicada por escrito tanto a la Presidencia de la Junta del Colegio como al denunciante, dentro de los 10 días posteriores a la reunión. Todas las recomendaciones y conclusiones que se consideren pertinentes podrán ser comunicadas al demandante, a la persona sobre quien establece la queja si procede, y al Presidente de la Junta del Colegio.

5) La decisión del Panel será definitiva.

4. Confidencialidad

Los padres pueden estar seguros de que todas las quejas serán tratadas de forma confidencial, y única- y exclusivamente con el personal pertinente. Un registro escrito de las quejas formales, así como la correspondencia, declaraciones y otros documentos relativos a quejas particulares se mantendrán confidenciales.

De conformidad con los principios de protección de datos, los detalles de las quejas individuales normalmente se mantendrán durante el tiempo que se considere razonablemente necesario. La legislación española será considerada en todos los casos.

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Las quejas relacionadas con el desempeño del personal del Colegio o con las situaciones derivadas de aplicar el Código de Conducta del Colegio no se tratarán bajo los procedimientos mencionados anteriormente.

Adoptada:      Octubre 2018                                  Revisión:      Octubre 2020